「おもてなし」は道頓堀ホテルに学べ

『道頓堀ホテル』の”おもてなし”の素晴らしさを何度かお伝えしましたが
6月2日の日経ビジネスオンラインにうまくまとめられています。


「おもてなし」は道頓堀ホテルに学べ 〜自己満足、現場任せでは長続きしない〜
(日経ビジネスオンライン 6月2日)
http://business.nikkeibp.co.jp/article/interview/20150529/281767/?n_cid=nbpnbo_mlt


【ポイント】
・世界経済フォーラムによる「旅行・観光競争力報告書」で、日本の今年の順位は前年の14位から9位に上がりました。
項目別では安全面で高い評価を得ていますが、政府による観光への力の入れ方が新たに評価項目に加わるなど、実は調査内容が変わったことが上昇の原動力になっています。
観光サービスのインフラや、VISAカードが利用可能なATM(現金自動預払機)の数など、外国人の受け入れ態勢については順位を落としている項目もあります。

・「顧客対応力」という項目では日本が141カ国中1位です。ただ、これは自国民による自国の評価です。
日本人と外国人の評価にギャップがあります。日本人は「笑顔」など国内のサービスや接客を高く評価していますが、米国人はむしろ設備の清潔感など、日本人が当たり前だと思っているような部分を評価しています。

・模範にすべき例の1つとして「道頓堀ホテル」という大阪のホテルが挙げられます。
夜になるとロビーでラーメンやビールを無料で提供したり、着物や生け花など日本文化に触れることができるイベントを連日開催したりすることで、日本の文化を伝え、外国人に喜んでもらおうとする姿勢がはっきりしています。

・一連のサービスが経営者の考え方、経営理念から出てきているのが特徴です。
まず、「従業員を大切にしたい」という経営理念があり、従業員を満足させるためにはどうすればいいかを現場も含めて徹底的に議論したそうです。そしてその答えが「お客さんを幸せにすることが従業員の満足度を高める」というものだったそうです。
それを一歩前に進め、「お客さんに日本を好きになってもらう」という目標が生まれました。

・道頓堀ホテルでは現場のスタッフに新しいサービスのための予算と権限を与えているそうです。
それがいろいろなアイデアを生み、顧客満足と稼働率を高め、従業員の満足度を高めるというサイクルにつながっているようです。