外国人目線のインバウンドマーケティング ①

外国人目線のインバウンドマーケティング 〜集客のポイントを解き明かす〜
(南都銀行主催「観光力創造塾」 7月13日)


(株)やまとごころ 代表取締役 山村慶輔氏の講演をお聞きしました。
http://www.yamatogokoro.jp


素晴らしい講演でした。
”外国人目線”でマーケティングするのがいかに大切かを教えられました。
それにしても、旬は、地方の実践の中に生まれていますね…
締めくくりの言葉、「何もしないことがリスク」は参加者の胸に響いたのではないでしょうか!
(今回の講演録は長文のため3回に分けて送らさせていただきます)


【ポイント】
・  日本人から“外国人観光客のマナーが悪い”と見えるのは、外国人にとっては“普段どおり”との思い。外国人目線を理解することが大切。

・  「顧客サービスについて最も重要視するものは何ですか?」の設問に
①   効率を重んじる
②   十分な権限を持っている
③   礼儀正しさ
④   人間的である
⑤   相談相手として頼りになる
アメリカ・カナダ・イタリア人は②、香港人は①、日本人は④または⑤と答えている。

・  世界最大の旅行口コミサイト『トリップアドバイザー』は、月間ユニーク ユーザー数は 3 億 4,000 万人。
  490 万件以上のホテル、レストラン、観光名所に対して 2 億 2,500 万件以上の口コミ情報を掲載し、世界45ヶ国で利用されている。
  トリップアドバイザーの活用方法は日本人と外国人が違う。日本人はクチコミの記入数が少ない。もっとお国自慢、地域自慢をしましょう!

・  訪日外国人は40%の伸び。ビジネスとしても40%の伸びがあって当然。
    昨年の旅行消費額は2兆円を超えた。国は4兆円を目標にしている。
   日本人宿泊客は前年比—1.1%、延べ宿泊者数は+1.4%、外国人宿泊数が+33.8%と、外国人が日本人宿泊客の減少を埋めている。

・  ショッピングツーリズムが加熱している。 免税は重要なポイント。
  オールジャパンでショッピングを盛り上げるべく「ジャパンショッピングフェスティバル(JSF)」を年2回開催している。

・  東京のバックパッカーズホステル「Nui」は、これまでのゲストハウスのイメージを変えるような施設になっている。   
   http://backpackersjapan.co.jp/nui/
  古民家をリノベーションしてゲストハウスを展開する動きも活発化している。

・  美容室、エステ、カラオケ、展望台、コンサート、競馬、パチンコ、祭、スポーツ大会、神社仏閣など、インバウンドのニーズが多様化しており、日々我々が利用しているサービスにチャンスが到来している。

・  中国の旅行に関するオンライン予約を扱う「Ctrip」が、50万人の個人旅行客を日本に送り込んだ。
  中国の政治問題は団体旅行に影響を与えるが、個人旅行は影響が少ない。
   6割がリピーター、10回以上訪日している方が16,7%にのぼる。

・  従来は暇な時間がある時に旅行したが、今は時間軸の変化が無くなった。
   曜日によるバラツキもなくなった。
    長期休暇だけが混雑するのではなく、季節軸を見ても大きな変化が生まれている。
    この変化を捉えて、受け入れの準備をしなければならない。(早朝着のお客さまに朝市など)
    変化はチャンス!

・  航空便、客室、観光バスにキャパシティの問題が生まれている。
   京都に宿泊できないので、滋賀県に宿泊客が殺到している。

・  インバウンド対応人材の不足
   語学面だけでなく意識面も不足。インバウンドのノウハウ・知見を学ぶ必要がある。
   百貨店での一番のクレームは「無視されている」と感じること。言葉に対する苦手意識が態度に出てくる。

・  コンテンツ開発力&情報発信力として、“リピーターを魅了し続ける”ことが大切。リピートする理由を作る。
   夏に来た観光客に冬の魅力を伝える。冬の観光客に夏祭の魅力を伝える。

・ 日本人客離れ、日本人客のクレームに配慮し、外国人客とのバランスを考慮する。
   宿泊施設にとまどいが生まれている。
   中国語の館内放送にクレームがあった。