三越銀座店のインバウンド対応は半端ではない!

やまとごころ インバウンド企業インタビュー
株式会社三越伊勢丹 三越銀座店 店長 浅賀誠氏、受け入れ整備に積極的に挑む
http://www.yamatogokoro.jp/inbound-interview/index08.html


三越銀座店のインバウンド対応は半端ではない!
全館売り上げの25%がインバウンドによるとは凄い実績だ。
「中国の株価の下落には今のところ影響は感じてない」というのも頼もしく聞こえる。
「今後は優良顧客の固定化も重要」というのはリピータ対策も視野に入れた取り組みが始まっていると言うことだろう。


【ポイント】
三越銀座店を増床した2010年9月からインバウンド対応がスタートした。
「外国人観光案内所」をM2階フロアーに開設。英語に対応し、銀座の街はもちろん、近隣の観光スポットのご案内も始めた。
銀聯カード対応のATMを設置した。

その後、免税売り上げ額の全館売上に対するシェアが順調に伸び、今年は驚異的な勢いでになった。
2012年は2%、
2013年は5%、
2014年は12%、
2015年は25%で、特に春節時や桜の時期は30%に迫った。

昨年10月の免税枠拡大からは伸び率が急加速した。
新しく免税対象になった化粧品を中心に売り上げを伸ばし、前年の400~500%の伸びで推移している。
春節を過ぎても免税比率が落ちなかった。

中国人が8割になり、中国の株価の下落には今のところ影響は感じてない。
三越銀座店が突出して外国人比率が高いのは、銀座地区に外国からの方々が集まるからである。

1階入口のインフォメーションカウンターの隣に、ストアーアテンダントを配置している。
外国語で館内の案内をするだけではなく、必要に応じて一緒に売り場に同行して通訳する。
中国語対応で現在10名がおり、今後も増員の予定。常駐で中国語の通訳を8カ所に配置した。
M2階の免税カウンターは、総スタッフ数20数名で対応している。
ホテルと提携して、お買い上げの商品をお泊りのホテルに別便でお届けするデリバリーサービスを始めた。
地下の荷物一時預かり所も好評。

タブレットを使ったテレビ電話。外国人向けに「Ginza miyage」というパンフレットを配布。
CNNジャパンで30秒の三越銀座店の紹介コマーシャル。
この夏は、浴衣の着方などのイラスト入り解説書を作成した。浴衣は外国の方々には人気の商品。

今後は優良顧客の固定化も重要な課題だ。