外国人旅行者の受け入れのために、宿泊施設が知っておくべき注意点!

外国人旅行者の受け入れのために、宿泊施設が知っておくべき注意点や必要な対策を整理してみた
(トラベルボイス 10月12日)
http://www.travelvoice.jp/20151012-51932


このレポートは読んでいただきたい!
外国人旅行者の受け入れのために、宿泊施設が知っておくべき注意点は、現場を熟知した人の言葉だ!
日本人が宿泊施設を利用するのと、外国人が利用することの違いが端的にまとめられておいる。
  • 海外のお客様を対応する時間は長くなる
  • 大きい荷物を預かる工夫が必要
  • 客室清掃にかかる手間が増えている
  • 客室の品質維持
他にも参考となる資料がまとめられており保存版だ!


【ポイント】
1. 海外のお客様を対応する時間は長くなる

不慣れな土地ではあれもこれも心配になりますし、コミュニケーションも日本人同士のように円滑に進むわけでもありません。そして、海外からのお客様は要求水準が高い方も多く、一度観光案内にかかると相応の時間が必要になることも多いようです。
しかし一方で、これまでのお客様の層に合わせた最小限の人数でフロント業務を行っているところも多く、結果かなりフロントスタッフの手が回らない状態になってしまいます。単に忙しいというだけでなく、顧客満足度の低下やこれまでの顧客の離反にもつながりかねません。海外からのお客様の要望に円滑に対応する工夫を行うべきかもしれません。


2. 大きい荷物を預かる工夫が必要

海外旅行の際に持参するスーツケースはかなりの大きさ、そしてそれを気軽にフロントに預けていきます。
しかし、これまで国内旅行を主体に考えていたためか、あるいは宿泊特化型ホテルが増えた際に面積効率を追求した結果なのか、荷物を預かる十分なスペースがない施設が多いのです。
そのような施設ではフロント事務所に無理をしてスーツケースを詰め込んでいたり、複数の場所に分散して保管したり、ロビーにネットをかけて保管したり・・・と、保管状態がお世辞にもいいとは言いかねます。
対策として考えられるのは

  • 紛失や盗難に備えて事業者向けの保険に加入する
  • 荷物を預かるスペースを新規に検討する(ロビーの一角を改装するなど)
  • 思い切ってコインロッカーを導入する
 

3. 客室清掃にかかる手間が増えている

海外からのお客様の中にはショッピング目的の方もいらっしゃるのですが、結果発生してしまうのが「ゴミ」です。
これまでのお客様が客室に残したものとは比較にならないくらいの量のゴミが出ているようで、客室清掃にかかる手間が増えています。
単に「ゴミの量が増えた」ということだけではなく、客室に備え付けのゴミ箱に収まらないまま残された「モノ」はゴミか忘れ物なのかの判断が難しく、宿泊施設としては保管せざるを得ません。これもまたスタッフの負担増加につながります。


4. 客室の品質維持に関して

大きい荷物の影響は預かることだけでなく、客室の壁紙の寿命が短くなります。
宿泊特化型ホテルはこれまで客室の広さを抑えることで低単価での販売を可能にしてきたという面があります。国内の主張旅行社をターゲットにしていた頃はそれが客室の品質に影響することはありませんでした。
ところが、海外からのお客様は一部屋あたりの利用人数も多く、ツインやトリプルが人気です。トリプルルームに対応するためにエキストラベッドを用意するような場合は、ベッド以外のスペースがかなりタイトになる傾向があります。
そこに大きなスーツケースが加わるのですから、壁紙にスーツケースが当たり、壁紙が破れたりするような劣化が起きるのは避けようがありません。
対応策としては
  •  スタッフによる日常的な簡易修理が行える体制を作る 

   - 施設担当を置けるかどうか

    - 客室係りやフロントスタッフが対応する場合はトレーニングと機材が必要
  •  改装の頻度を以前より高く検討する

売上が好調の今こそ投資できる時期でもあるでしょうから、現状把握の上優先度の高い物から対策を取っていただくことをお薦めします。