インバウンドへの接客術! 眼鏡専門店「Zoff」のダニエルの場合

ダニエル流接客術 訪日客、声かけた5割がメガネ購入 
(NIKKEI STYLE 12月5日)
http://style.nikkei.com/article/DGXZZO10013820Y6A121C1000000?channel=DF021120161319


日本人店員が訪日観光客に対応する場合、まず躊躇して、話しかけられないように目線をそらすという。
その対応は訪日観光客に敏感に伝わり、店を出てしまう。
肌の色が黒いダニエルさんは、日本生まれだが、英語で話しかけられることが多いという。
そのダニエルさんが語る接客術に学ぶ点が多い。
第一声は日本語で「日本には旅行でいらしたんですか?」だそうだ。
いきなり国籍を尋ねるのはご法度。訪日客には日本語を勉強している人、日本語を話したくて来ている人もいるという。
お客様の立場に立った”おもてなし”とは、このようなことなのだろう。


【ポイント】
眼鏡専門店「Zoff」原宿店に勤めるアサモア・ダニエル・アサレさん(25)はインバウンド向けの売り上げ成績で社内トップ!
両親はガーナ人だが本人は生まれも育ちも日本だ。
 
その緻密な接客術
・第一声は「日本には旅行でいらしたんですか?」絶対にこれだ。
・いきなり国籍を尋ねるのはご法度。身構えられる。
・最初は日本語で話しかける。
・訪日客には日本語を勉強している、日本語を話したくて来ている人もいる。
・「Zoffのご利用は初めてですか?」「メガネはどんな使い方をされますか?」。これらの基礎事項も確認する。
・次の段階でようやく「どの国の人か」を聞く。
 国や地域によって薦めるポイントは異なる。
 中国人には日本製の高価格帯フレーム。
 台湾人なら乱視矯正の追加料金なしを推す。
客がフレームを試着した際には「似合う」「似合わない」をはっきり伝える。
・語学だけじゃ売れない。一人ひとりに合わせた接客が大事。
・自分にとってお客さんは1000分の1。だけどお客さんにとって自分の接客は1分の1
 
ツアーでの訪日客は1時間程度しか店舗にいられない。
インバウンド部隊が接客している間に、他のスタッフがパスポートを預かり、免税書類をつくる。店舗のスタッフ全員で連携し、少しでも早く商品を手渡す。