経産省の「おもてなし規格認証」が2017年1月末にスタートします!

経産省の「おもてなし規格認証」が2017年1月末にスタートします!

https://www.service-design.jp

 
 
元旦の日経新聞に「おもてなし規格認証」の一面広告が掲載されていました。
 
「おもてなし規格認証」の創設背景は、サービス産業と地域経済を盛り上げるために生まれた。サービス品質を「見える化」すると定義されています。
しかし、この取組みに「おもてなし」と「サービス」は異なる。国(経産省)がこのような定義するのが適正なのかとの議論もあります。
 
消防法の「丸適」マークや、個人情報取り扱いの「プライバシーマーク」でも同じような議論を経て、定着したともいえます。
 
これまでも様々な団体がサービス品質の見える化に取り組んでいますが、決して分かりやすいものではありません。
私たちは、統一された「サービス品質の見える化」は求められているのではないかとの考え方で、この取組みを応援することにいたしました。
 
「おもてなし規格認証」の詳細な規格が2月中旬に発表されるとお聞きしておりますので、
2月末に「おもてなし規格認証」の勉強会を兼ねたシンポジウムを企画してまいります。
 
【ポイント】
サービス産業は今や日本のGDPの約70%を占めるとともに、地域雇用を生み、地域に住む人々の暮らしを支える経済の柱です。
地域経済、ひいては日本経済の発展には、このサービス産業の活性化と生産性の向上が不可欠です。

しかし、サービスは「その場・その人」が受ける一度きりの、それ自体は「目に見えない」ものです。
このため事業者が高品質なサービス提供を行っても、それを付加価値として価格に転嫁しづらい現状にあります。
サービス産業の底上げをはかるためには、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みが必要です。
こうした現状を改善し、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として「おもてなし規格認証」が誕生しました。
これまでの日本政府の検討をふまえ、民間規格としての運用を通じて、本制度は日本のサービス産業と地域経済の活性化を推進していきます。

おもてなし規格認証は、サービスを提供するすべての事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促し、より高い生産性を実現するための、共通化された枠組みです。
「買うこと」、「使うこと」に比べて、サービスは、接客・サービスを実際に受けるまで、その品質がわかりづらい性質のものです。
当該規格は、サービス品質の一部を「見える化」することで、下記の実現をはかります。
• (1)質の高いサービス提供を行っている事業者の見える化支援
• (2)質の高いサービスを提供したいと考える事業者への手引きの提供
• (3)消費者の高品質なサービス享受の機会増加

サービスの多くは、接客を通じて提供した「製品」とその製造の「プロセス」から成り立ちます。
「製品」とは、例えば、提供した飲食物の味や温度などを含み、その評価は、時代や受け手によって日々変わるものです。したがって、絶えず変わる市場評価やさまざまな消費者からの支持など、複数の観点から「見える化」すべきものです。
当該規格では、この「プロセス」の品質向上のため、①顧客満足、②従業員満足、③地域社会の満足を高めるためのプロセスを定義します。
事業者が持続的によりよいサービスの提供が出来るよう支援を行います。

a. 「お客さま」の期待を元に、共に価値を創ること
b. 「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
c. 地域・社会と共生していくこと
d. 継続・発展していくこと