旅行業で「チャットボット」が主役になる日はくるか!

旅行業で「チャットボット」が主役になる日はくるのか? 国内外の事例やメリットを整理した【外電コラム】

(トラベルボイス 2017年9月14日)
https://www.travelvoice.jp/20170914-96913
「チャットボット(chatbot)」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことだ。
「チャット」は、インターネットを利用したコミュニケーションのことで、「ボット」は、「ロボット」の略。
急速な人工知能の発展と、言語処理技術が進み、実用的なレベルになってきたこともあり、今後、多方面に利用されるという。
確かに便利さの追求や効率を考えると「チャットボット」への期待は膨らむが、人間の細やかなホスピタリティーを超えることはないだろう。
【ポイント】
成田空港の「タイムズカーレンタル」で車を借りると、利用客が希望するプラットフォーム上でチャットボット「Bebot」が利用できるという。
これは、個人向けにコンシェルジュ・サービスを提供するチャットボットで、例えば、レストランや劇場の予約、道案内、よくある質問へ英語で回答するものだ。

日本でBebotが提供されるようになったのは今年4月。
今ではホリデイ・インなどの大手ホテルチェーンでも利用されている。
「変なホテル」では、人間そっくりのロボットがフロント業務を担当している。5月のザ・ガーディアン紙では、ロボットたちが、「人間の感情も理解して話す機械」に進化していくのか、という議論も展開されたという。

チャットボットの開発が始まってからもう何年も経過しており、今ではそれほど革命的な存在ではなくなった。
2016年にフェイスブックがメッセンジャーを使ったチャットボットサービスをリリースしたのが引き金になり、利用の拡大に拍車がかかっている。
2016年だけで3万5000以上のチャットボットサービスが実用化された。
チャットボット市場の情報を提供する「チャットボトル(Chatbottle)」によると、旅行関連だけでも、いまや数100種類のチャットボットが登場している。
eマーケッター社の予測によれば、2018年にはスマートフォン利用者の8割がモバイル・メッセージングを使うようになるという。
基本的に、チャットボットはシンプルな質問のみに対応する。
航空会社なら「荷物の制限量は?」、ホテルなら「チェックインは何時から可能?」などが好例だし、天気や交通情報をシェアすることも容易だ。
リモートでのチェックインもOK。簡単な質問は人工知能が担い、質問内容が複雑になってきた場合は人間が割って入る。

旅行業界では、ホテルや航空会社(常連はKLMオランダ航空)が最も早くこの新技術を取り入れてきた。
それによって従業員に余裕が生まれ、顧客のデータベース充実にもつながる。
エドワーディアン・ホテルズでは、オンデマンドでやり取りする情報やサービスは、音声経由でもテキストメッセージ経由でも、もはや標準装備だ。
ホテル業務で“さらなるレベルアップを図るには、従業員がもっと余裕をもって業務をこなす体制が不可欠だ”という結論に至った。
宿泊客への対応も、ゲストに関する情報や嗜好などもアプリに保存し、すべてのホテルスタッフが閲覧できるようにしたという。