宿泊施設向けに「クチコミ管理の5つのポイント」をトラスト・ユーが公開!

宿泊施設向けに「クチコミ管理の5つのポイント」をトラスト・ユーが公開している(日本語版ページ)
http://www.trustyou.com/resources-categories/best-practices-ja/?lang=ja


クチコミ・プラットフォーム運営のトラスト・ユーは、ホテル業界関係者向けにベスト・プラクティス・ガイド「これだけはチェックしたい、クチコミ管理の5つのポイント(日本語版)」として、「パフォーマンス・スコア」「おすすめ度合」「センチメント(感情)・スコア」「インパクト・スコア」「クチコミ返信率」を紹介している。


【ポイント】
1.パフォーマンス・スコア
ウェブ上で貴社ホテルについて指定した期間内に投稿されたすべてのクチコミをチェックによって計算される。
ホテル経営者はスコアの推移などのトレンドを把握し、作成したポートフォリオ内のトップクラスのホテルを特定し、貴社のホテルが競合と比較してどの程度達成できているかを確認する。

2. おすすめ度合
お客様アンケートをもとに算出され、お客様がリアルなクチコミ(ウェブ上以外)で家族、友達、 知人などにそのホテルをおすすめするかを示す。
長期間で、ホテルの評価がどう推移しているかを理解するのに重要な尺度。

3. センチメント・スコア
各カテゴリー(飲料、インターネット、価格、部屋、サービス)に関するコメントの中の肯定的なコメント数の比率から算出したものです。
TrustYou(トラスト・ユー)では、これまでの経験から、特に料飲、ハウスキーピング、スパのカテゴリーが、旅行者の感想に大きく関わる重要なファクターだと提言している。
さらに、TrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームでは、150以上の異なるセンチ メント・カテゴリーを選択できる。

4. インパクト・スコア
お客様のクチコミの内容が評価スコアにどのように影響するかを明らかにします。
我々のインサイトは複数の言語で行っているセマンティック分析 がベースになっており、改善すべきカテゴリーの優先づけをすることができる。
主要なセンチメント・カテゴリーの分析を利用し、 パフォーマンス・スコアを左右している要素を計算し、最も悪影響を及ぼすトップ3を見つける。

5. クチコミ返信率(を管理する)
ホテル管理者のクチコミ返信率は非常に重要な指標。
クチコミに返信したホテルは、返信しないホテルに比べ、平均6%高いクチコミ・スコアを得ています。
クチコミに返信することで、貴ホテルがお客様の声を大切にしているということを、過去に滞在したお客様に対しても、今後滞在する可能性のあるお客様に対しても、双方に伝えることができる。