旅客が求める航空サービスは スマホでの情報受信73%、手荷物のリアルタイム追跡は必須56%!

世界の旅行者が求める航空サービスは? スマホで情報受信したいが73%、預けた荷物の「リアルタイム追跡が必須」は56% ―IATA調査
(トラベルボイス 2018年10月23日)
https://www.travelvoice.jp/20181023-119601
 
 
空港などでの要望は「運航状況」(82%)、「手荷物」(49%)、「セキュリティや出入国手続きでの待ち時間」(46%)となっているが、手荷物のリアルタイム追跡は「必須」が56%だという。
旅行中に最も苦痛を感じることは「空港でのセキュリティ検査や出入国管理、搭乗手続き」だといい、セキュリティ処理のため「個人情報を共有してもよい」(65%)が最も高くなっている。
 
 
【ポイント】
国際航空運送協会(IATA)が、145か国の旅客を対象に、1万408人から回答を得た「2018年度グローバル旅客調査」によると、飛行機で移動する際の要望は、「個人のデバイスへのリアルタイムな情報提供」「旅行手続きを容易にする生体認証」「空港での手続きのさらなる自動化」などが中心。
非常時は人の手による対応を求めるなど、状況に応じた人手によるサポートを求める声も。

1. 個人のデバイスへのリアルタイムの旅行情報
要望が高いのは、「運航状況」(82%)、「バゲージ(手荷物)」(49%)、「セキュリティや出入国手続きでの待ち時間」(46%)に関する情報。
リアルタイムのバゲージ追跡は「必須」が56%。自分のモバイル端末で「バゲージや旅行に関する情報」を受け取りたいは73%。
航空会社や空港は、荷積み荷下ろしなど重要なポイントでトラッキングを行い促進。2020年1月以降すべてのバゲージタグにRFIDを組み込むという計画案に取り組む方針を示している。

2. デジタル化に平行してプライバシーへの対応が必須
「セキュリティ処理の迅速化のためには個人データを共有しても構わない」(65%)、「生体認証付きパスポートに取り替える意思がある」(45%)。
データ共有の安全性やコンプライアンス、プライバシーを確保した信頼できる枠組みを確立するし、生体認証トークン(指紋、顔、眼球の虹彩)を活用して空港内での旅客のスムーズな移動を目指す方針。

3. 一貫した購買体験
旅行会社や企業の旅行部門を通してフライトを予約したい(約43%)。
新流通規格「NDC」が顧客のエアトラベル購買体験を進化させ、航空会社、旅行会社間の通信に最新のデータ伝送規格を使って航空会社のウェブサイトと旅行会社のシステム間のギャップを埋める。
NDCによって、航空会社は自社が提供する全てのプロダクトを旅行会社のチャネルでも表示・販売できるようになり、顧客は必要に応じたオプションを選んでパーソナライズしやすくなるとしている。

4. 旅客が苦痛に感じること
旅行中に最も苦痛を感じることは「空港でのセキュリティ検査や出入国管理、搭乗手続き」。
セキュリティ検査は、「個人的な所持品を取り出される煩わしさ」(57%)、「ノートパソコンや大きな電子デバイスを手荷物から取り出すこと」(48%)、「空港によって検査手続きがバラバラなこと」(41%)に強い不満。
搭乗時の改善ポイントは、「搭乗ゲートでの待ち行列の短縮」(64%)、「機内で座席上のスペースが利用できること」(42%)、「搭乗ブリッジで行列しなくて済むこと」(33%)。

5. いまも重視される「人の手によるサービス」
セルフサービスがより望まれている。「自動チェックインを好む」(84%)、「スマホを使ったオンラインチェックインを希望」(47%)。「従来型のチェックインを好む」(16%)にとどまった。
「セルフ式のバゲージチェックイン」(約70%)を望んでいる。
「出入国手続きの自動化」は74%が好意的にとらえ、自動化によって「より速くなる」(72%)、「安全が強化される」(65%)との期待がみられた。

65歳以上のシニア層は従来型のチェックイン(25%)や荷物の預け入れ(42%)への強い嗜好が見られた。
何か問題があった時には全ての年齢層において、40%が「電話」、37%が「対面で」解決することを望んだ。