接客担当者の約8割は“おもてなし英語”に自信がない 足りないのは「スピーキング力」「語彙力」!

接客担当者の約8割は“おもてなし英語”に自信がない IIBCが調査結果を発表

(一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC) 2019.03.07)
訪日外国人の不満のトップに「日本人のコミュニケーション能力」が挙げられるが、英語で接客をする人の約80%が“おもてなし英語”に自信がないという。
「英語がもっと話せたら、積極的に話しかけたい。」が71.0%で、足りないのは「スピーキング力」と「語彙力」だといいます。
カタコト英語でもコミュニケーションは取れるが、より深い語学力があれば、リピータ確保や売上につながる。
【ポイント】
国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)は、英語で1日に最低1名以上の訪日外国人に接客・応対を行う接客・サービス業に携わる全国の20代~50代男女500名を対象に「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査を実施した。
<調査結果サマリー>
・63.0%の接客担当者は訪日外国人に積極的に話しかけたいと思っている。
・約80%が“おもてなし英語”に自信がない。
 「積極的に話しかけている」人でも約40%が自身の英語力に自信がない。
・現在「積極的に英語でコミュニケーションができていない」と回答した人のうち、「英語がもっと話せたら、積極的に話しかけたい。」と回答した人は71.0%
・英語での接客において、足りていないのは「スピーキング力」と「語彙力」


<調査結果>
日々英語で接客をする人のうち、100人以上に接客をしている人が12.8%、75人以上~100人未満が3.2%、50人以上~75人未満が7.6%、25人以上~50人未満が19.4%、25人未満だった。

「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいと思いますか。」という質問をしたところ、「そう思う」が29.4%、「まあそう思う」が33.6%と、63.0%の人が積極的に話しかけたいと思っている。

「現在、訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか。」という質問に対して、「積極的に話しかけている」が18.2%、「どちらかといえば積極的に話しかけている」が34.6%と、積極的に話しかけている人が52.8%、話しかけていない人は47.2%と、おおよそ半数ずつに分かれました。

「接客時の英語に自信があり、“おもてなし英語*”を使えていますか。」と質問したところ、「自信があり、おもてなし英語を使えている」は11.0%、「少し自信があり、おもてなし英語を少し使えている」は10.8%。
「自信がある」は21.8%となり、接客担当者の約80%は、おもてなし英語に自信がないことがわかった。

「現在、訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか。」という質問に対して「積極的に訪日外国人のお客様に話しかけている」と回答した18.2%の中で、「自信があり“おもてなし英語”を使えている」のは42.8%、「あまり自信がない」「全く自信がない」が38.5%と、現在積極的に話しているが、自身の英語力に自信がないことがわかりました。

接客中のエピソードは「3日間滞在している間毎日来店してくださった」「台湾の方とお互いカタコト英語でなんとか接客・コミュニケーションしたところ、盛り上がった。一年後にまた日本に旅行で来られた際にお店へ来て、会いに来てくださった」「外国人のお客様が友人を連れて来てくださった」など、リピータ確保や売上につながる可能性がある。
また、失敗エピソードには「自分の英語がうまく伝わらなかった」「思っていることを自分の言葉で伝えられず悔しい」という回答があった。