旅行会社の満足度1位、総合型「ジャルパック」、ネット型「ブッキングドットコム」!

旅行会社の顧客ロイヤルティ調査、ネット専業と総合型で満足度の違いくっきり、1位は「ジャルパック」と「ブッキングドットコム」

(トラベルボイス 2019年12月23日)
https://www.travelvoice.jp/20191223-141546
 
旅行会社型は「柔軟なプラン設計」「予約後のアフターフォロー」で満足度が高く、ネット専業型は、「アプリの使いやすさ」「ポイント」で評価が高かった。
旅行会社型の1位となったジャルパックは「旅の質の高さ」、ネット専業型のブッキング・ドットコムは「コストパフォーマンス」でそれぞれ満足度が高かったという。
【ポイント】
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションによる、旅行業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標のNPSベンチマーク調査によると、NPSが最も高い1位は、総合旅行会社部門でジャルパック(NPS:-3.4ポイント)、ネット専業型旅行会社部門はBooking.com(ブッキング・ドットコム)(同:-14.5ポイント)だった。

総合旅行会社型は「柔軟なプラン設計」「予約後のアフターフォロー」などのきめ細やかな対応で、ネット専業型より満足度が高かった。
ネット専業型は、「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」など、ユーザビリティ関連や、「ポイントの貯まりやすさ、使いやすさ」で総合型よりも評価が高かった。
重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった項目は、「コストパフォーマンス」に次いで「旅の質の高さ」で、両項目は購入先に関わらず、品質向上が求められる結果になった。
1位となったジャルパックは「旅の質の高さ」、ブッキング・ドットコムは「コストパフォーマンス」でそれぞれ満足度が高かった。

SNSやブログの利用状況では、総合型、ネット専業型ともにロイヤルティの高いユーザーほど、会員となっている旅行会社での旅行についてポジティブな情報発信をしており、「推奨者」の情報発信率は、統合型で43.5%、ネット専業型で35.0%と高く、ロイヤルティが高いユーザーほど発信率が高かった。
調査対象は、総合型がANAセールス、HIS、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社の8社。ネット専業型はブッキング・ドットコム、エクスペディア、yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベルの6社。